12345热线，作为民意的“晴雨表”和群众心声的“传声筒”，承载着万千百姓的“急难愁盼”。今年以来，浔阳区医保局始终坚持把12345热线办理工作作为为民服务、为民解忧的重要抓手，以解决群众合理诉求为目标，扎实抓好12345热线办理工作，确保群众反映的医保问题得到及时、有效解决。

强化组织保障，建立工作机制

为进一步提升12345热线办理效能，明确职责分工，浔阳区医保局成立了由一把手负主责、分管领导具体负责、业务骨干为成员的12345热线办理工作专班，全面统筹、协调推进热线工单的接收、分析、处理、反馈及后续跟踪工作，形成了上下联动、高效运转的工作机制，确保热线工单处理的每一个环节都有人抓、有人管、有成效。

加强沟通交流，倾心为民解忧

浔阳区医保局注重与群众的沟通交流，将“为民服务”的理念贯穿于热线办理的工作中。在接到工单后，第一时间与来电群众取得联系，耐心倾听群众诉求，细致了解问题背景，精准把握群众需求。积极宣传医保政策，解答群众疑惑，用专业、真诚的态度赢得群众的理解和支持。同时，定期对已办结的工单进行回访，了解群众后续需求，不断改进工作。

及时梳理总结，改进短板弱项

围绕群众关注和多次反映的医疗保障问题，举一反三改进工作机制，对工单内容进行阶段性分类统计，梳理问题登记台账，并加强对疑难工单和不满意工单的研判分析，从中发现医保工作存在的问题，为优化工作措施、解决医保问题提供决策依据，改进工作薄弱环节和短板弱项，切实打通便民服务“最后一公里”。

截至目前，浔阳区医保局共收到12345热线反映问题51个，均已按时办结，办结率100%，群众满意度显著提升。下一步，浔阳区医保局将继续以12345热线为纽带，不断提升医保服务水平，为广大群众提供更加优质、便捷、高效的医保服务。

（来源：浔阳区医疗保障局）