政务热线是党和政府联系人民群众、倾听民众声音、听取民生诉求的便捷渠道，是政府感知社情民意的传感器。自第二批主题教育开展以来，九江市12345政务服务便民热线牢固树立新发展理念，聚焦企业群众急难愁盼，把为民办实事作为重要内容，用心用情回应群众诉求。

今年9月份，九江市12345政务服务便民热线先后获得政务热线服务质量A型城市评价和“服务创新优秀单位”荣誉称号，让“12345”热线成为听民声、惠民生、顺民意、察民情、解民忧、暖民心的“连心线”。

畅通渠道听民声。按照整体并入、双号并行、设分中心等方式整合43条政务热线，实现“一号接诉”。在全省率先搭建市场主体问题建议办理平台，统筹解决企业群众诉求难、渠道多、程序繁等问题，让企业和群众享受更多数字化治理带来的红利。设立营商环境、110联动、人才服务、未成年人保护服务四类专席高效在线，精准受理群众诉求。热线运行以来，总来电132.47万通，受理工单99.76万件，群众满意率达98.85%。

科技赋能惠民生。通过智能IVR搭建智能语音机器人，在中国九江网政民互动栏目开设智能问答，快速高效引导企业群众诉求问题分类反馈，以智能客服+人工客服应用模式，对工单办理满意度进行全量智能回访，实现快捷服务群众闭环管理。运用大数据分析系统构建12345政务服务热线数据可视化大屏，通过图表等方式全面展示12345政务服务热线的关键指标，便于全面掌握运行情况。

主动作为顺民意。“感谢您对热线及办理单位的认可，后续我们将继续做好热线服务工作，感谢您的接听，祝您生活愉快！”获得“2023年最美热线人”称号的话务员徐婕自主题教育开展以来切实发挥榜样模范作用，多次在话务量突发性增长的情况下，积极主动申请承担话务接续工作，有着扎实的业务能力及沟通能力的她，曾多次荣获“星级话务员”，树立了可信可学、可追可及的标杆。徐婕表示：“每一通电话背后都是群众的急难愁盼，热线工作没有捷径，只有用心用情，把好事办实，把实事办好，才能获得群众的好评。”

响应关切察民情。扎实做好宣传群众、服务群众，推动群众合理诉求及时就地解决。市民热线服务中心党支部通过“摆摊设点”的方式深入基层一线紧盯基层所盼，向广大市民宣传12345热线工作职责，面对面了解企业群众关于住房保障、物业管理、环境污染等民生难点堵点问题，建立民生诉求清单，深入现场核实，制定针对性解决方案，当日现场接待市民共计40余人次，受理率达100%。

接诉即办解民忧。为优化来浔游客旅游体验，在今年中秋国庆双节前夕，与市文广新旅局首次开展联合值班，建立全市旅游诉求“接诉即办”工作机制，以实际行动回应游客需求，以最优服务提升出游体验，坚持“民有所呼、我有所应”24小时人工在线服务，细化工单分类，建立“旅游专项工单”库，对符合要求的诉求做到“日结日清”，当日响应率达90%以上。打造了“12345线上受理诉求，市文广新旅局线下协调督办”的工作模式，构建起纵向贯通、横向协作、整体联动的综合服务体系；让旅游诉求“事事有回音，件件有着落”，进一步擦亮我市旅游服务品牌，推动区域文旅中心和优秀旅游服务体验城市建设走深走实。

优化机制暖民心。为切实提升问题诉求解决效率，提高企业和群众满意率，九江市12345政务服务热线不断优化流程，建立“多个渠道受理、一个平台交办、一张派单到底”工作模式，制定受理、转办、督办、回访全链条细则规范，健全考核评价机制，实行日常、月度与年度考评相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以按时签收率、超时退单率、按时办结率、重办率、办理满意率为主要指标，以考评促提升促发展，不断提升人民群众的获得感和满意度。

（九江日报全媒记者 汪东平 吴金阳）