为加快打造区域文旅中心，保障我市旅游市场平稳有序发展，维护游客合法权益，持续擦亮我市优秀旅游服务品牌，畅通游客和旅游经营者诉求反映渠道，及时受理办理相关咨询、求助、投诉，充分发挥12345政务服务便民热线“总客服”作用，9月27日，记者从市文广新旅局、市行政审批局获悉，在中秋国庆双节来临前夕，两部门联合建立了全市旅游诉求“接诉即办”工作机制。

据介绍，市12345热线旅游诉求受理范围涵盖市域内的吃、住、行、游、购、娱等方面，包括进行咨询、求助、投诉和建议。12345热线接到相关诉求后，按照“属地管理”优先，“谁主管、谁负责”原则，向各承办单位转办相关投诉。12345热线接到游客咨询诉求后，按照平台知识库进行解答，知识库无相关内容的使用“三方通话”联系责任单位即时解答。求助、投诉、举报类问题，话务员详细记录游客诉求，即时形成“旅游事项专用工单”转派承办单位办理，同时通过“三方通话”或电话联系承办单位。承办单位在接到电话通知或工单后，30分钟内联系诉求人，及时处置，妥善做好突发事项的应对工作，当日响应并回复。未按规定时限完成的，由市文广新旅局专项督促直至完成。

为确保投诉处理及时，“接诉即办”工作机制要求实现快速受理、快速处理、快速回访、快速跟踪问效、快速正面宣传。同时，开展重大节假日旅游专项行动，节假日期间，市文广新旅局实行24小时值班制度，竭诚为广大游客打造“宾至如归”的优质旅游环境。

（李勇 廖海东 九江日报全媒记者 洪永林）