近年来，我市12345热线树立新发展理念，突出问题实践导向，以“时时放心不下”的责任感，把为民办实事作为重要内容，用心用情回应群众诉求，让“12345”热线成为听民声、察民情、解民忧、暖民心的“连心线”。

畅通渠道听民声。按照整体并入、双号并行、设分中心等方式整合44条政务热线，实现“一号接诉”。我市在全省率先搭建市场主体问题建议办理线上平台，统筹解决企业群众诉求难、渠道多、程序繁等问题，设立线下营商环境、110联动、人才服务、未成年人保护服务、旅游事项服务等5类专人专席对接，精准服务群众诉求。运行至今，总来电132.47万通，受理工单99.76万件，群众满意率达98.85%。

立足岗位察民情。市12345热线联合移动公司集团客户部党支部开展“党建和创新格局·为民服务暖人心”联合共建活动，通过摆摊设点的宣传方式，面对面了解企业群众关于住房保障、物业管理、环境污染等民生问题，建立民生诉求清单，深入现场核实，制定针对性解决方案，现场受理率达100%。

接诉即办解民忧。为优化来浔游客旅游体验，2023年中秋国庆双节前夕，市12345热线与市文广新旅局首次联合建立全市旅游诉求“接诉即办”工作机制，提供“民有所呼、我有所应”24小时人工在线服务，细化工单分类，建立“旅游专项工单”库，打造了“12345线上受理诉求，市文广新旅局线下协调督办”工作模式，对符合要求的诉求做到“日结日清”，当日响应率达90%以上，提升游客满意度、获得感，不断擦亮我市旅游服务品牌。

优化机制暖民心。为切实提升问题诉求解决效率，市12345热线建立“多个渠道受理、一个平台交办、一张派单到底”工作模式，制定受理、转办、督办、回访全链条细则规范，健全考核评价机制，实行日常、月度与年度考评相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“五率”（ 按时签收率、超时退单率、按时办结率、重办率、办理满意率）为主要指标，以考评促提升促发展，不断提升人民群众的获得感和满意度。

（陈子琢 熊群 九江日报全媒记者 吴金阳）